Beschwerde-Management

Liebe Pflegekinder und Jugendliche, liebe Pflegeeltern,

 

Beschwerden drücken Unzufriedenheit und Unmut aus. Wenn Beschwerden als Gelegenheit zur Verbesserung verstanden werden, sind sie eine Chance, die bestehende Situation zu verändern. Voraussetzung dafür ist eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Botschaft und Beziehungsangebot begreift. Beschwerden bringen häufig neue Ideen mit sich, die weitere Beschwerden dann auch entbehrlich machen. 

Unser Online-Beschwerde-Formular für Pflegekinder und Jugendliche

Das Beschwerdemanagement stellt ein wichtiges Instrument im Kinderschutz dar. Es erhält die Zufriedenheit aufrecht und stellt die jeweiligen Rechte sicher. Eine Beschwerde ist die persönliche - mündliche oder schriftliche - kritische Äußerung eines betroffenen Kindes oder Jugendlichen, die insbesondere das Verhalten der Fachkräfte, das Leben in der Pflegefamilie oder die Entscheidungen des Leistungsträgers betreffen. Beschwerden können beispielsweise gegenüber den Fachkräften des Pflegekinderdienstes, dem Jugendamt als Träger der öffentlichen Jugendhilfe, aber auch gegenüber außerhalb des Hilfesystems stehenden Personen geäußert werden.

 

Beschwerdemanagement als zentrales Element von Qualitätsentwicklung beinhaltet alle systematischen Maßnahmen, die ein Pflegekinderdienst bei einer Äußerung von Unzufriedenheit ergreift, um Zufriedenheit (wieder) herzustellen. Dazu gehört zunächst, dass alle Beteiligten die Möglichkeit kennen, Beschwerden zu platzieren. Innerhalb des Dienstes muss der Prozess der Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden definiert sein. Verfahrenswege und Zuständigkeiten bei der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeanalyse und bei der Erfolgskontrolle müssen innerhalb des Pflegekinderdienstes transparent dargestellt sein.

Unsere Leitlinien

Für unser Beschwerde-Management gelten dementsprechend die folgenden Leitlinien:

 

-  Beschwerden werden als konstruktive und erwünschte Kritik verstanden und ernst genommen.

-  Es erfolgt ein verantwortungsvoller Umgang mit den Informationen.

-  Für Beschwerden wird ein entsprechender Raum geschaffen.

-  Die Sensibilität der Fachkräfte für die Sichtweisen und Äußerungen der Kinder / Jugendliche ist erhöht.

-  Die Kinder / Jugendlichen sind über ihre Beschwerderechte, und die Möglichkeit sich zu beschweren, informiert.

-  Ein verlässliches Verfahren zur Aufnahme von Beschwerden ist eingeführt.

-  Die Wege der Beschwerdebearbeitung sind verbindlich geklärt.

-  Abläufe und Strukturen sind für die Kinder / Jugendliche transparent und nachvollziehbar dargestellt.

-  Beschwerden werden zeitnah behandelt und bearbeitet.

Unser "Kritteln-Raum"

Mit unserem Online-Beschwerde-Formular "Kritteln-Raum" haben wir die Möglichkeit geschaffen, der Beschwerde und den Anliegen von Pflegekindern und Jugendlichen einen weiteren, zusätzlichen Ort bzw. Raum zu geben. Hier haben die Pflegekinder und Jugendliche die Gelegenheit, unter Bewahrung ihrer Anonymität, ihre Unzufriedenheit, ihren Ärger, ihre Probleme oder ähnliches zu artikulieren und uns mitzuteilen. Wir greifen die Beschwerde unmittelbar auf und geben unsererseits eine zeitnahe Rückmeldung über das weitere Vorgehen und den jeweiligen Zwischenstand.

 

Der folgende Link führt direkt zu unserem "Kritteln-Raum".